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Digitales Ticketmanagement

Kundenzufriedenheit steigern mit digitalen Ticketprozessen

Straffen Sie Ihren IT-Service und verbessern Sie gleichzeitig die Qualität. Mit dem digitalen Release und Deployment-Management von JobRouter® heben Sie Ihre Serviceprozesse auf ein neues Niveau.

Solution Template JobTicket

Mit JobRouter® straffen Sie die Auftragsbearbeitung für den IT-Service. Ob eine neue Anforderung, eine Änderung, die Meldung eines Fehlers oder nur eine einfache Anfrage, alle Szenarien lassen sich mit dem JobRouter®-Ticketprozess abbilden. Die Anfragebearbeitung kann sowohl per E-Mail als auch mittels JobRouter® Startschritt angestoßen und dem Supportteam bereitgestellt werden.
Neben einem Monitoring System, das die Live-Auskunft über den aktuellen Anfragestatus sowie Informationen zum Bearbeiter und die bisherige Interaktion ermöglicht, informiert JobRouter® den Anfragesteller über jegliche Änderungen bzw. den Fortschritt automatisch. Schließlich protokolliert JobRouter® vollständige Kommunikation zu einem Fall, so dass Rückfragen minimiert und die Transparenz über alle Schritte gewährleistet wird.

Sehr einfache Anlage weiterer Datenfelder möglich

Überwachungsbox für Kunden

Erleichterte Kommunikation durch Textvorlagen für standardisierte Antworten und Abläufe (HTML, Text)

Reports mit statistischen Auswertungen möglich

Automatische Zuordnung von E-Mails zu Tickets (Ticketnummer)

Arbeitszeiten erfassen & genau abrechnen durch Live-Counter

Zuständigkeiten zuweisen & Fortschritt nachverfolgen

Automatische Ticket-Benachrichtigung bei Änderungen

Mehrere gleichzeitige Rückfragen möglich

Automatische Protokollierung mit Einsichtsoption

Filtermöglichkeiten zur optimalen Ticketübersicht von Bearbeitung, Bearbeitungsqualität und -dauer

Öffentlicher Startschritt für RDM-Prozess möglich (ohne Account)

Querverweis-Anträge durch Kollegen möglich

Integrierte Eskalationen bei Zeitüberschreitung

Priorisierung auf Kundenseite möglich, von Trivial, Unwichtig, Normal, Wichtig bis Stillstand (änderbar)

Anstoßen von Unterprozessen/Tickets aus einem Hauptticket

Automatisches Eingliedern von Antwort-E-Mails in bestehende Tickets

Erfassung & Zuweisung (Dispatch)

Beim Erfassen des Problems kann man folgende Informationen mitgeben: Klassifizierung, Priorität sowie eine externe (Ticket-)Nummer. Darüber hinaus können der Ansprechpartner, die betroffenen Personen und die Beobachter gewählt werden.
Beim Zuweisen des Tickets gibt es folgende Eingabemöglichkeiten: Warten auf Status, geschätzte Zeit, Komponenten sowie ein Multi-Status.

Zeiterfassung mit Live Counter

Im Kopfbereich bietet der RDM-Prozess die Möglichkeit, mittels „Live Counter“ die getätigte Zeit sekundengenau zu erfassen bzw. Pausen zu tracken.

Kommunikation

Ob per E-Mail, als Rückfrage oder mittels eines einfachen Eintrags: In diesem Prozess kann man mit allen Beteiligten und auf verschiedene Arten kommunizieren.

Kanban Board

Mit dem Widget „kanban“ kann man mittels einfachem Drag und Drop die Anfragen in einen neuen Status schieben. Somit bekommt man z. B. als Abteilungsleiter einen einfachen Überblick, wie viele Anfragen neu bzw. unbearbeitet sind und wie viele bereits erledigt sind.

E-Mails

Alle E-Mails, die an ein bestimmtes Postfach gesendet werden, werden von JobStart aufgrund eines Filters im Betreff importiert. Dies ist sowohl für das Starten einer Anfrage als auch beim Antworten auf Fragen relevant. Das Zusammenspiel sowie das Abfangen von E-Mails, die nicht zugeordnet werden können, übernimmt ein zweiter Prozess, der Bestandteil der Auslieferung ist.

Nächste Schritte

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